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丑闻曝光:京东改评价

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近日,网上爆出国内知名电子商务网站京东商城的一桩丑闻,有网友在京东商城两次购买手机,收货后发现手机有使用痕迹,退货后两次分别给予“中评”和“差评”,一个月以后,网友发现自己给的“中评”和“差评”居然全改为了“好评”。京东对此的解释是“工作人员误操作”。消息传出,业内哗然。当事消费者不认同,舆论也觉得匪夷所思。作为国内最大的电子商务企业之一,京东商城擅改用户评价意味着什么,这样的丑闻对企业、用户乃至整个电子商务市场有着怎样的伤害,值得我们认真反思。

用户评价究竟能不能改?不上网买东西的人可能认为,改个评价没什么大不了,改评价并不会伤害到消费者的实际利益,无非是相当于企业做广告有点夸大其词。可是,只要接触过电子商务的人就会明白,修改客户评价绝对是电子商务的“禁区”。因为用户评价不单是一个评价,它更是电子商务信用体系的核心内容。无论是淘宝这样的电商平台,还是凡客这样的B2C商城,都明确规定商家没有修改用户评价的权力,即使有问题也只能协商解决。电子商务之所以能高速发展,关键因素是比较好地解决了网络交易的信用问题。经常网购的人都有一个共同习惯,当想购买某件商品时,一定会先去看看曾经购买的用户评价。多个互联网调查机构的统计也显示,超过85%的人在实施网络购买行为时,会先参考评价,超过80%的人在网购时会受用户评价影响,具体地说,用户评价在电子商务中至少起到两大作用。

第一,用户评价不仅是一种有效的口碑传播模式,也是电子商务企业为保证电子商务生态而建立的一个商家与消费者平等博弈的平台;同时,也是消费者对电子商务企业进行监督的平台,消费者用脚对电商企业投票的平台。京东的行为不仅严重侵犯消费者的权益,让消费者失去了与商家平等博弈的机会,更是粗暴地破坏了电子商务的生态平衡。

第二,用户评价还是电子商务信用体系中最重要的一个环节,其意义不亚于实体企业所看重的免检、评优等各种官方荣誉。在现下实体企业中,常常有些企业热衷于购买各种荣誉,其实,企业的目的不是那几个奖杯,而是其由官方背书的消费者信任。同样,电子商务中的用户好评就是互联网上的免检标志,就是最权威、最有效的企业荣誉,这也是电子商务企业的根。“买家给的评价能轻易改动,那所谓的好评率还有几分可信度?如果好评率都不可信,买家们又能以什么作为购物的参考标准呢?”网民对京东的评论可谓一针见血。

如果说用户评价体系是让电子商务信用能立起来的脊梁,那京东的行为无异于自己抽掉了自己的脊梁。中国电子商务从上世纪九十年代起步,历尽十多年的艰辛,在无数企业和网民的共同努力下,好不容易才迎来春天,京东商城作为国内电子商务龙头企业理应带头呵护这个来之不易发展机遇,理应成为国内电子商务企业的表率,可今天却遗憾地看到京东做出了与其身份地位非常不相称的行为。面对这样的丑闻,京东“误操作”的说法难以服众,这个说法甚至比改评价本身更让消费者愤怒。所以,我们希望京东能够直面诚信危机,拿出诚意,真诚反省,以重新获得业内的认同和消费者的信任。如果没有信任,即使是京东这种年销售额过百亿的企业也可能突然坍塌,这是电子商务的无情所在,也是电子商务的强大所在。

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