首页  >   综合资讯  >  「品牌说」马蜂窝打车“赔”你去神秘的希腊

「品牌说」马蜂窝打车“赔”你去神秘的希腊

「文军营销品牌说」危机公关领域的大师级人物奥古斯丁曾经讲过:每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。

最近,微博上一位博主@二村不停  号称自己要从海参崴打车去希腊!

我们先来梳理一下事情的来龙去脉

开始,博主在马蜂窝上预定了俄罗斯海参崴的巴巴多斯旅馆。到达酒店办理入住之后,发现无法办理入住。博主火速通过马蜂窝APP与客服沟通,经过一番波折才得知:马蜂窝通过境外合作方帮忙预定的酒店,不是俄罗斯海参崴当地的巴巴多斯旅馆,而是巴巴多斯岛旅馆,这家旅馆的位置,在距离俄罗斯1000多公里的希腊。

但马蜂窝的客服显然没有搞清状况,还承诺让这位博主打车去酒店的所在地,保留凭证马蜂窝报销。事后,马蜂窝官方只能兑现这一承诺,发布声明称为这位博主承担约8w元的俄罗斯-希腊打车费。

此事受到了极大的关注。

博主@二村不停表示:接受马蜂窝旅游的道歉和整改承诺,虽然行程受影响,但这次旅程也足够有趣。也看到了马蜂窝兑现赔偿的态度;既然大家都很想看海参崴打车去希腊,乐意担当马蜂窝打车去希腊的首席体验官。请网友见证,希望能和大家一起分享这段横贯欧亚大陆的旅途。

马蜂窝的这一波及时的操作收获了不少网友的心,纷纷表示“危机公关做的胜过营销了”、“对马蜂窝好感大增”。

来源:文军营销“WJInsight洞察之眼”

从全网声量图上看,这是继世界杯后,马蜂窝再一次出现在公众的视野。马蜂窝以信守“承诺”的方式,用8万打车费,做了一回翻盘广告秀。

在叶茂中的《冲突》一书中讲了营销手段与品牌的关系:营销就是不断在充实品牌力。而「危机」则是卸力,会让品牌越来越薄弱。因此,危机公关应运而生,抚平公众对品牌的愤怒和质疑。

复盘马蜂窝的此次公关,很值得其他企业学习。

1.认错领锅,快速回应公众,稳住舆论

公告的标题为《关于酒店错订时间的道歉及承诺》,可见其知错就改的态度,而非推卸责任。时间为第二天,快速回应公众避免负面舆论发酵。当公关问题产生,真相和谣言就开始赛跑,越早认清问题越有利于企业挽回品牌。

2.拿出了换位思考的具体解决办法

马蜂窝换位思考提出:承诺赔偿3倍于原订单+补偿客服荒唐的打车费。很多公关失败的原因在于忽略受害人的愤怒,进而引发公众集体愤怒,导致滚雪球般的负面压力。该承诺站在了公众角度思考问题,做出了合理补偿,安抚了受害人情绪。

3.对公众下保证书承诺以后所有遇到同问题的用户均可享受3倍补偿,避免其他用户对此事件产生后虑,喂公众吃了定心丸,让大家更相信马蜂窝品牌。

此次公关环环相扣,做到认错-改正-承诺。

对比近期滴滴和去哪儿出事后的声明,马蜂窝这次的危机公关显然聪明得多。

在乐清女孩乘坐滴滴顺风车途中被害后,滴滴的声明简直和此前空姐遇害事件的声明简直如出一辙,十分傲慢。

对于赔偿,滴滴表示“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”,上一次的百万悬赏,这一次的三倍赔偿。滴滴好像最不差的就是钱,毕竟对于一个5年融了16次资,估值几百亿美元的互联网企业,就是30倍它也赔的起。

但是,再多的钱也换不回这些年轻的生命,丢失的信誉也无法再找回。

再看去哪儿网。前段时间央视曝光消费者在去哪儿定了酒店却无法正常入住的投诉。去哪儿表示已下线该代理商产品,同时,按照去哪儿先行保障制度进行赔付。而在央视曝光前,消费者已经为此投诉半年时间。

企业在发展过程中,出现错误总是在所难免,每犯下的一个错误,都是别人通过这个错误来认识你的机会。

有人评价,马蜂窝此次危机公关取得的效果比世界杯期间营销广告做的更好。

世界杯期间,马蜂窝花了上亿广告费,采用高频度重复广告语,粗暴地向用户进行轰炸,被无数人诟病。而此次只花了8万元便做了个大广告,其承认错误的行为收获了大部分网友的心。

马蜂窝世界杯期间广告

企业在面对危机时,如果能够及时回复、承担责任并真诚沟通,才能有效把危害降低,甚至能把危机转化为机遇,起到品牌曝光与宣传的营销目的。

copyright@2015上海文军信息技术有限公司沪ICP备10034044号-8公网安备31011202001046号网站地图