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公关危机处理 如何进行公共关系危机处理

我们的网站有时候因为出现问题,而会遇到公关危机的情况,公关危机如果处理的不好的话,可能会让我们的网站无法运行下去,所以今天我们就来看一看公关危机处理如何做才是最正确的做法。

公关危机处理——如何进行公共关系危机处理

以往我们的危机公关,最缺失的就是对危机的分析诊断,这方面的专家在危机创伤理论中,首次推出的危机诊断工具——STR危机诊断模型。危机诊断的第一步,先要弄清楚发生的事情属于什么性质,即Situation。

  • 根据危机创伤理论,对公众造成创伤的事件,称之为危机。
  • 没有对公众造成创伤,但是引起公众关注的负面事件,称之为丑闻。
  • 没有引起公众关注,但对他人造成伤害的负面事件,称之为事故。

根据危机创伤理论,危机,因为对公众造成创伤的事件,会导致公众对你的态度和印象发生变化。丑闻,因为没有对公众造成创伤,只会带来公众对你的态度和印象的“极化”——即喜欢你的人更加喜欢你,讨厌你的人更加讨厌你。事故,在没有引起公众关注之前,不会对公众的态度和印象形成影响;但是如果处理不得当,引起公众关注,则可能升级为危机,导致公众态度和印象的变化。

应对丑闻,原则是“不伤害公众”。只要不演变为危机,丑闻反而能带来忠诚度的提升!所以一些企业、特别是明星,会故意制造丑闻来炒作!应对事故,原则是“遵循规则、避免争议”,防止因争议而升级为危机;其中,规则是指大家共同认可、形成共识的规则,而不是企业单方制定和推出的规则。(日本著名经济学家青木昌彦先生对规则的定义为“sharedbelief”,即“共同信念”、“共识”的意思)。

危机诊断的第二步,就是分析危机对公众造成的创伤,即Trauma。

  • 公众代价。危机可能会让公众付出什么样的代价,以及多高的替代成本。是生命健康,还是财产损失,等等。
  • 公众卷入程度。危机对多少人造成影响?影响程度有多深?也就是危机事件跟你的关系有多密切。
  • 公众关切程度。危机对你造成的影响,是不是你最关切、或者最在意、最计较的。

危机诊断的第三步,就是判断危机对自己会造成多大的威胁,即Risk。

  • 期望落差。外界质疑,是否会指向外界期望最高、我们自己最重视的地方,也就是期望落差最大的地方。
  • 关联性。是否会导致对其他地方的质疑,类似医学上的传染性。比如,铁路的调度信号系统,一个地方出问题,会让大家感觉其他地方的信号系统也不安全;而高速公路的大客车事故,则不会让大家感觉其他道路、或者客车也会发生事故。
  • 敏感性。是不是属于敏感问题、或者敏感人群。比如食品安全问题,就是我国近年来比较敏感的问题;城管、官员、富二代、官二代,就是敏感人群。

企业危机公关处理的五大原则

1.承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)

危机发生后,公众会关心两方面的问题:

一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。

另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

2.真诚沟通原则(SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

3.系统运行原则(SYSTEM)

在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

4.权威证实原则(STANDARD)

自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自己的警戒心理,重获他们的信任。

以上就是公关危机处理该如何做的所有内容,从这里我们也可以看出针对不同的方面,那么在处理公安危机的过程当中,也要采取不同的方法,如果大家还想了解更多与之有关的内容,欢迎关注我们文军营销的官网。

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